由融资向融智升级
孟群舒作为前任行长马蔚华的继任者，招行新行长田惠宇近日在首次公开演讲中表示：中国银行业的发展经历了简单拼规模、获取上市红利等历史阶段，下一个历史阶段必然回归到服务这一本质属性上来。田惠宇的演讲备受关注，一个重要原因是，招行曾凭借服务创新，闯出一条发展的新路，在中国银行业历史上留下了清晰印记。在上世纪末，招行率先在营业点摆放糖果，让客户坐着排队，还提供咖啡。这些做法被称为“三奇招”，颠覆了银行业居高临下的服务方式，在当时引发轰动，也让名不见经传的招行崭露头角。之后，招行推出“一卡通”，杀入信用卡领域，仅用三年时间就成为市场老大；随后又抓住互联机会，推出上银行。这些耳目一新的服务，让招行从一家地区性小银行发展壮大。在上海，对招行服务的赞誉也时有耳闻。比如招行淮海支行，靠一杯咖啡拉近客户距离。笔者了解到，考虑到周边客户都喜欢喝咖啡，该点主动提供咖啡，而且对咖啡品种反复挑选。每天开门营业时，必然准备好现磨咖啡。一杯香浓的咖啡，润物无声，客户多了，抱怨少了。点负责人说：“大堂服务是春种，业务岗位有秋收。”由于服务用心，不少客户被吸引过来，甚至有过投诉的客户也转变成为点的忠实客户。随着金融业的发展，在激烈的竞争下，银行的服务已成为一项系统工程，少不了前瞻眼光和精准洞悉，也需要大格局和大视野。一方面，客户的需求已经从服务态度的改善转向专业化个性化需求的满足，对银行服务的要求越来越高；另一方面，在互联企业急于进入金融业和民营银行试点提上议事日程的新形势下，如何提供难以复制的服务，是各大银行必须解答的问题。正因如此，招行也面临着如何“二次转型”的问题。田惠宇说：“服务是招行二次转型的根本路径。这个服务，是超越于服务态度的大服务概念，是升级版服务。这种升级，是从人性化向专业化、从大众化向个性化、从资金提供者向资金组织者、从支付结算平台向现金资产管理平台的升级，一言以蔽之，是由融资向融智的升级。”此言既出，让我们看看招行的行动吧。